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Los usuarios de Metro de Madrid han calificado con un 7,23 la calidad del servicio prestado por el metropolitano madrileño durante el año 2008. Esta valoración, obtenida a partir de dos encuestas realizadas para Metro de Madrid sobre calidad y expectativas del servicio, supone un máximo histórico desde el año 1993, cuando se empezó a realizar el estudio. Los sondeos se han llevado a cabo mediante entrevista personal realizada a 13.000 usuarios en las propias estaciones de Metro. Los datos que arrojan ambos estudios son fundamentales para que Metro conozca qué esperan los clientes del servicio y cuáles son los aspectos que se deben mejorar para poder ofrecerles una mejor calidad.

El consejero de Transportes e Infraestructuras, José Ignacio Echeverría, presentó ayer los datos de esta encuesta, de la que destacó que se trata de un trabajo independiente realizado por una empresa especializada y realizada a los viajeros. «Esto significa que quienes han opinado lo han hecho con fundamento» –destacó–, «son usuarios habituales –afirmó–, que han valorado el servicio a partir de su experiencia personal». De este modo, la importancia de la encuesta radica en que la percepción de los viajeros se convierte en «un instrumento de mejora para ofrecer un servicio de más calidad», explicó Echeverría.

Preguntados los clientes de manera abierta sobre las razones de esta valoración, se menciona la consolidación del servicio tras las ampliaciones de los últimos años, así como la mayor cobertura de la misma. La tendencia revela que es a partir del año 2006 cuando la valoración de la calidad de Metro sube de manera más clara, con sucesivos máximos históricos hasta alcanzar el 7,23 del año 2008.

La mayoría de los encuestados, un 91,64 por 100, coincide en señalar que el servicio ha mejorado o se mantiene igual, mientras que sólo el 6,41 por 100 considera que ha empeorado. Este dato supone una notable mejora con respecto al 2007, ya que ese año el 11,13 por 100 de los entrevistados consideró que el servicio había empeorado con respecto al año anterior.

Los aspectos que se evalúan son aquéllos que según la opinión de los clientes son los más importantes y los que mejor definen la calidad del servicio de Metro. Así, entre los aspectos más importantes para el usuario a la hora de valorar el servicio, la mayoría coincide en señalar como prioritarios el tiempo de espera en el andén o la rapidez del viaje en tren.

Iluminación y señalización, lo mejor valorado
En la encuesta sobre la valoración del servicio se ha preguntado a los clientes por un total de 23 aspectos, como la iluminación, la limpieza o la conservación de estaciones y trenes. En rasgos generales, todos los aspectos analizados superan la nota de 6 puntos y prácticamente todos mejoran con respecto al año anterior. La iluminación de trenes con un 8,13 y la “Señalización de estaciones” con un 8,08 son las dos cualidades del servicio que obtienen una nota más alta. Por contra, el aspecto menos valorado es el de paradas anormales de los trenes con un 6,29; aunque si se compara con la nota de 5,91 obtenida en el año 2007, se aprecia una importante mejoría de 0,38 puntos. En este sentido, destaca también el incremento de 0,50 puntos de espacio disponible dentro de los coches, que con una nota de 7,03 vuelve a mejorar su valoración por tercer año consecutivo.

Pese al notable dado por los usuarios, la encuesta de expectativas muestra que los clientes establecen el servicio óptimo en una nota de 8,67. Al comparar esta nota con el 7,23 real que los clientes dan al servicio de Metro, podemos hablar del grado de satisfacción de los usuarios, que aumenta cada año. Es precisamente ese margen de mejora que solicitan los clientes por el que Metro de Madrid trabaja, con el objetivo de aumentar la eficacia y la calidad de los servicios. En este sentido, también se ha preguntado a los clientes si recomienda el uso de Metro como medio de transporte. El resultado ha sido que el 97,32 por 100 de los encuestados recomiendan Metro de Madrid como medio de transporte.

Datos por líneas
Al valorar los datos del estudio por líneas, destaca que todas las líneas han mejorado su valoración con respecto al año anterior, con la única excepción de la línea 11 que se mantiene con un 7,35 en niveles muy altos. Además, todas las líneas obtienen una nota superior a 6,75. Las más valoradas, son la línea 12, con un 7,68; la línea 8, con un 7,57; la línea 9, con un 7,52; la línea 10, que obtiene un 7,48 de nota y la línea 3, con un 7,41. La línea 6 es la que menor nota logra con un 6,76; pero aumentando en 0,21 puntos la nota del año 2007 y siendo además la segunda mejor línea que más ha mejorado con respecto al año anterior.

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